Multichannel-Konzepte

Das 3-Stufen Modell

MedienProzesseDaten

Erfolgreiche Multi-Channel-Konzepte orientieren sich immer am Kundenbedarf!
Das P7-Multichannel-Konzept verfolgt dabei ein 3-Phasen-Modell.

3-Stufen Modell

1. Medien-Kanäle

Welche Medienkanäle nutzt Ihr Kunde bzw. Ihre Zielgruppe. Der Kanal-Management muss auf das Einkaufsverhalten bzw. das Informationsbeschaffungsverhalten Ihrer Zielgruppe abgestimmt sein. Dabei sollte ein sogenanntes Channel Hopping vermieden werden. Denn das entsteht in aller Regel nur dann, wenn die Kundenerwartung an die Kanal-Informationen nicht erfüllt wird. Deshalb sollten sich die Informationen unbedingt an dem Kaufentscheidungsprozess Ihrer Zielgruppe orientieren und entsprechend emotional bzw. rational geprägt sein. Idealerweise trägt jeder Kanal einen Wegweiser zum nächsten Touchpoint, um sicherzustellen, dass die User den Customer Journey vollständig durchlaufen und mit „richten“ Informationen bedient werden.  

2. Prozesse

Transferschnittstelle zwischen Daten und Medienkanälen sind die Prozesse – also die Steuerungs- und Automatisierungsplattform für eine Multi-Channel-Kommunikation.

Die Transferschnittstelle bedient die zuvor definierten Informationsbausteine je Touchpoint, sodass der User das gewünschte Informationserlebnis bekommt. Dabei steht der Kauf nicht im Vordergrund, sondern in erster Linie eine schnelle und vollständige Informationsbefriedigung. Das User-Erlebnis ist das vertrauensbildende Element, dass zur Kaufentscheidung führt. Dazu müssen Produktinformationen vollständig, am Zielgruppenbedarf ausgerichtet und hoch granular aufbereitet werden. Herzstück der Produktinformationsverwaltung sind in aller Regel sogenannte PIM-Systeme (Produkt-Informations-Management), die als Single Source die zentrale Einheit in der Informationsverteilung zu verstehen sind.

3. Inhalte – Daten

Die Daten bilden das Fundament erfolgreicher Multichannel-Kommunikation. Das Fundament muss sicherstellen, dass alle daran angebunden Schnittstellen und Prozesse durchgängig und nachhaltig mit Informationen versorgt werden können. Der Fokus liegt dabei nicht auf den internen Prozessen und Warenflüssen, sondern auf den serviceorientierten Informationen für die Zielgruppe. Die Produktinformationen müssen vollständig und in Echtzeit abrufbar sein. So sind gerade im eCommerce Informationen zu Verfügbarkeiten, Lieferstatus und Versandbestätigung im Rahmen des Beschaffungsprozesses verfügbar zu stellen. Aber auch alle zum Produkt erforderlichen Informationen müssen für eine kanalübergreifende Bereitstellung auf die kleinste Informationseinheit heruntergebrochen bereitgestellt werden.

Wenn nicht jetzt – Wann sonst!

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